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半地下備忘録

たつさんの日記的ななにか。

半端な手順書で問合せが殺到。本当はどんな手順書であるべき?

日記とか

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会社のセキュリティ対策ソフトの期限切れに伴い、古いものをアンインストールして、新しいものをインストールしてくださいという内容のメールが回ってきた。大企業ならこのあたりは自動アンインストールやインストールしてくれる仕組みがあるんだろうけど、ぼくの勤め先のような50人以下くらいの規模だと自分で作業するのはまぁ仕方ないよね。

で、その担当者はシステムの専任ではないから、みんなのPCを操作するわけにもいかないので、この手順で新しいセキュリティ対策ソフトに入れ替えてねと、手順書がついていた。でも、この手順書が激しく微妙だった。特にPCに詳しくない人たちから問合せが殺到していた。

ソフトウェアの手順書といえば

よくあるソフトウェアの手順書といえばこんな感じだと思う。

  1. 表示されている画面で操作を行う
  2. 結果の画面に遷移し、新たな画面が表示される
  3. 表示されている画面で次の操作を行う
  4. 以下、繰返し

何も考えずに手順書にしたがって操作すれば、完了するのが本来あるべき姿だろう。今回、問合せが殺到していた理由としては

  • 手順書と実際の画面が違う
  • 選択すべき項目が手順に記載されてない

1つ目の「手順書と実際の画面が違う」というのは、手順書には「既存のソフトをアンインストールする前に、●●と○○の設定を無効化する」とあるのに、実際に操作するとその項目がない。
その結果「この項目がないんだけど…」っていろんな人に聞かれまくってた。

2つ目の「選択すべき項目が手順に記載されてない」というのは、インストール先とか、標準・カスタム・完全インストールどれにするかとか、とにかく何も書かれてなくて、やっぱり「標準でいいの?」って聞かれまくってた。

どんな手順書であるべき?

相手のレベルに合わせてケースバイケースだろう! というのは承知のうえで…
今回みたいに詳しくない人間が対象に含まれているときはとにかく、

すべての画面をきちんと記述する。

とにかくこれしかないかなと。どこを押すか、どの選択肢を選ぶか、操作した結果表示される画面、とにかく全部書く。手順書作る側としては面倒だし、これくらいわかるだろ…とは思っても、やっぱりわからない人もいるしね。

自分がなにか手順書を作るときにはこのあたりちゃんと忘れないようにしよう(自戒)。